La experiencia al cliente, el valor para las empresas durante la contingencia
El COVID-19 obligó al mundo empresarial a adaptarse a una contingencia que ha tenido efectos en todas las industrias y a nivel económico una caída del PIB, cuyo porcentaje podría llegar a un 8.8% de acuerdo con cifras recientes del Banco de México.
Sin embargo, en una perspectiva más positiva nos ha traído nuevas oportunidades. En el caso de la industria a la que pertenece Atento, experiencia del cliente o CX, como comúnmente la conocemos, ha ganado relevancia y en este momento, ha sido parte esencial para que las empresas de cualquier sector se mantengan en comunicación con sus usuarios lo que trae en consecuencia, ser más competitivas.
Las estrategias de CX impactan de forma decisiva en la eficiencia, productividad y rentabilidad de las empresas y, desde luego, en la experiencia con sus clientes finales.
Pero ¿qué ha pasado durante la contingencia sanitaria derivada del Covid-19? La respuesta es simple y compleja a la vez: el CX ha cobrado más sentido que nunca.
Hemos visto cómo diversos centros de atención, por ejemplo, fueron activados en distintos puntos del país para resolver dudas sobre el Covid-19 o cómo diversos negocios tuvieron que avisar a sus usuarios de las acciones que estaban tomando para responder a esta situación por medio de algún chatbot o redes sociales, en resumidas cuentas; el client experience está creando un enlace de valor en estos momentos de incertidumbre.
La satisfacción al cliente es una carta en la que intervienen factores como la reputación de la marca, así como nuevas oportunidades de negocio, por lo que resulta fundamental considerarlo como parte de las estrategias de crecimiento.
Ahora más que nunca la cercanía entre las compañías y sus usuarios ha cobrado una mayor relevancia y en Atento, estamos trabajando para hacer esto posible, a través de acompañar a nuestros clientes en sus procesos y, ofrecerles soluciones innovadoras y enfocadas en sus necesidades actuales, añadiendo el factor humano que nos caracteriza.
Elia Santillán, Directora General
Atento México
