Customer Experience en Pandemia
En tiempos como los que estamos viviendo se vuelve aún más relevante, continuar trabajando de una forma metódica y estructurada la experiencia de los clientes.
Muchas de las acciones que considerábamos como generadoras de valor, ya no lo son, dado que las expectativas de los clientes cambiaron radicalmente como resultado de la pandemia. Por ejemplo, un usuario bancario requiere que en momentos de dificultad financiera el apoyo de su banco, dándole un mayor plazo para el pago, mejora en la tasa de interés y mayor velocidad de respuesta a estos requerimientos.
La identificación de los nuevos “journeys” y que impacta los momentos de verdad con el cliente, son fundamentales para ajustar de manera apropiada los procesos de servicio. Así mismo es clave el uso de nuevos canales de contacto y nuevas tecnologías de autoservicio
De igual manera, para nosotros sigue siendo fundamental, diría medular, el valor del empleado, quien en definitiva garantiza el cumplir y exceder las expectativas del consumidor final. Aunque automaticemos transacciones, siempre debemos planear de manera detallada cómo será la relación directa consumidor-empleado.
Nuestro modelo de trabajo en casa Atento@home, garantiza que todas las mejores prácticas y tecnología que utilizamos en el día a día de nuestras operaciones y que nos ha permitido ser el mejor lugar para trabajar, estén todas disponibles en este nuevo modelo. Realizamos una encuesta sobre el trabajo bajo la modalidad Atento@Home y el 87% de nuestros empleados respondió que está “muy contento” de trabajar en la casa, lo que nos indica que estamos haciendo bien las cosas.
Nuestra metodología de CX nos garantiza poder ajustar proactivamente y de manera oportuna los modelos de atención y servicio de nuestro cliente. Las fases que realizamos para lograrlo van desde el diagnostico inicial de los journeys, momentos de verdad y puntos de dolor, para el posterior diseño y transformación de la experiencia. Finalmente, debemos medir los resultados y continuar un modelo de mejora continua.
¡Así es como garantizamos experiencias memorables!
Miguel López Estrada –Director Comercial y Soluciones Región Sur América
Atento
