Conselhos de CX
A experiência do cliente se tornou uma vantagem competitiva para as empresas, às vezes, estando acima do valor dado à qualidade de um produto. Por isso, na Atento temos uma série de dicas para melhorar essa experiência, que permitem que as empresas melhorem o atendimento, independente do porte.
Algumas dicas para obter o máximo dos canais de atendimento ao cliente:
- Cuide da experiência do consumidor e agregue mais valor aos interesses do negócio. Por exemplo, oferecendo informações sobre o status da compra ou entregando respostas ágeis para as perguntas;
- Sempre valorize a qualidade do produto ou serviço, levando em consideração as necessidades, expectativas e preferências do consumidor;
- Concentre-se nas tendências e preferências do mercado, sem focar nas ações da concorrência;
- Nas soluções disponibilizadas aos usuários: é fundamental saber o canal mais usado pelo cliente de uma empresa e tornar estes canais mais eficientes, principalmente quanto a agilidade e acessibilidade.
Oferecer um excelente atendimento pode significar o sucesso do serviço ou produto, por meio de um feedback positivo. Um estudo da Atento indica que as empresas podem aumentar a produtividade em até 21% com uma estratégia correta de experiência do cliente e até mesmo aumentar em 22 pontos percentuais as taxas de recomendação.
Portanto, as empresas devem prestar mais atenção em:
- Canais de relacionamento em tempo real, como ligações, chats e presenciais;
- Outros canais, como e-mails, feedbacks de chamadas e mensagens de voz;
- Oferecer atendimento integral. Canais automatizados devem ser fortalecidos, como sistemas telefônicos automáticos, com soluções pré-estabelecidas, ou serviços que o consumidor execute sozinho em aplicativos;
- O perfil das pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes também deve atender aos mais elevados padrões. A Atento recomenda profissionais com:
- Experiência mínima de 6 meses trabalhando com indicadores como índices de recomendação, satisfação e resolução no primeiro contato.
- De preferência, com o maior grau de estudos possível.
