Cómo evolucionar a una Cobranza Digital sin perder el toque humano
El 5to Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza contó con la participación de nuestro Director Comercial Sur América, Miguel José López, quien compartió su visión de cómo integrar en este nuevo modelo de transformación temas de cobranza digital, sin olvidar el toque humano concentrado en la experiencia del consumidor final, y cómo ha venido evolucionando este proceso con soluciones como las que ofrece Atento que brindan herramientas para medir lo que los clientes necesitan.
Los clientes han evolucionado, pasaron de ser en cierta forma pasivos a convertirse en el centro de atención y cuentan con un poder que nunca habían tenido antes. Por eso, es importante el Customer Experience para las empresas tanto en procesos de servicio como en procesos de cobranzas para sus usuarios finales.
¿Cómo se debe trabajar en nuestro modelo de cobranzas pero a la vez en el modelo de relacionamiento con nuestros clientes?
Miguel José López expresó que el Costumer Experience (Cx) se trata de un viaje y citando a McKinsey&Co, se debe tener en cuenta cómo ve el cliente su proceso de negocio a través de viajes en el tiempo, desde que nace un requerimiento hasta la terminación con la solución.
“El Modelo de Cx de Atento empieza con un mapeo de ese journey o viaje con el cliente para cocrear un nuevo modelo de relacionamiento con su consumidor final teniendo en cuenta tres elementos: gente, procesos y tecnología. Tenemos puntos de contacto, canales de contacto y en el proceso de identificación es importante conocer si se está conectado con el cliente, si estoy generando esa emoción y sentimiento que necesita el proceso. Hay que tener en cuenta en qué estado está el consumidor final para saber qué le puedo ofrecer”, comentó López.
Esa conexión emocional es lo que permite avanzar en la relación a largo tiempo, por eso es importante balancear la experiencia del consumidor final con la eficiencia de los clientes.
¿Cómo volver el servicio más humano en cobranzas?
Miguel José López en su conferencia enfatizó en algunas herramientas con las que cuenta Atento en sus soluciones que permiten generar una relación más cercana, entre las que están:
La primera herramienta es la interfaz de idioma de usuarios (LIU), la cual hace referencia a entender al cliente y también al usuario final para conocer la mejor forma de comunicación y definir el modelo de canal que mejor se adapta. En cobranzas es importante definir ese lenguaje para que cada momento de verdad esté diseñado y pensado en ese cliente final. Parte de ese lenguaje es conectarse con el usuario con soluciones reales para cada caso para después generar empatía y no al contrario, tratar de cautivarlo cuando no se le han brindado opciones.
La segunda es IA/Cognitiva, Atento cuenta con el estresométro que es capaz de entender el concepto de la llamada y ponerle sentimiento para toma de decisiones con ese usuario final y por último, Data Science, datos que nos dan herramientas para estar más cerca del cliente, de sus afinidades, conocer sus tiempos y su cotidianidad para ser pertinentes en el momento de contactarlo.
¿Y cómo se relaciona el Cx y la tecnología en el ciclo de cobranzas?
En el modelo Atento se combina operación y tecnología en el proceso de cobranzas. Este comienza con la preparación inicial de la campaña donde se define la estrategia para cada cliente en la que se incluye la tecnología a utilizar integrando los datos de los usuarios. La siguiente fase es la ejecución de la campaña a través de los canales y lenguaje previamente identificados en la estrategia, pasa por la conversión ayudando al usuario en todo su journey para lograr el cierre y finalmente la retroalimentación para tener control de todo el proceso, de principio a fin.
“A veces pensamos que automatizar es robotizar. Por el contrario, cuando yo automatizo procesos es para hacer más fácil la gestión… La tecnología debe estar al servicio del cobro sin olvidar ese toque humano de la relación que tengo con ese cliente final”, concluyó Miguel José López.
