Transformações no mercado de cobrança

Por Claudio da Fonseca Junior, diretor de operações da RBrasil, empresa do Grupo Atento

Historicamente, o segmento de cobrança já passou por algumas transformações. No início, a atividade se baseava em encontros presenciais: um agente de cobrança batia na porta de quem devia. Isso evoluiu a contatos por telefone, discadores automáticos e, hoje, o trabalho pode ser  feito por um bot de WhatsApp. Nestes 30 anos de experiência, acompanhei grande parte dessas mudanças de perto e vejo a direção para a qual o setor está indo.

Menciono que novos processos estão surgindo e a tecnologia está mais presente nas operações de cobrança. Funcionalidades digitais como inteligência artificial, ciência de dados e aprendizagem por máquina permitem entender onde o consumidor está na régua de cobrança e, pela análise de dados, encontramos a localização do inadimplente, geramos modelos de propensão e segmentações inteligentes. Estes recursos permitem uma abordagem mais assertiva e possibilita melhores experiências.

Quando falamos sobre autosserviço, é importante destacar que o consumidor quer decidir o horário e o canal onde será atendido, bem como se quer ou não entrar em contato com um agente humano para negociar dívidas. Devemos garantir autonomia para que ele possa regularizar sua situação por conta própria, assegurando que o atendimento seja acolhedor, mesmo se for por um bot. Na RBrasil, fazemos uma importante parte das negociações pelo autoatendimento e temos a meta de aumentar este volume em 20% até o final de 2021, com projetos de inteligência em desenvolvimento.

Mesmo que, atualmente, o autosserviço tenha uma importância enorme nas operações de cobrança, não podemos deixar de nos preocupar com a pessoa que está na linha de frente. Hoje, é necessário um novo perfil de agente de cobrança, treinado para lidar com este tema delicado, cuidadoso na abordagem, que entende o momento do consumidor e busca a melhor proposta. É uma mudança de cultura, que agora está mais focada na experiência e não somente no lucro.

Essa mudança de mentalidade – mais focada na experiência do consumidor – é realidade nas nossas operações como um todo, desde o planejamento estratégico até a atuação do assistente humano e do bot. Em um Grupo onde o consumidor está no centro da estratégia, não seria diferente. Hoje, as réguas de cobrança são criadas de acordo com o momento da jornada do cliente, para uma abordagem mais precisa e menos invasiva possível, e levam em consideração todas as suas preferências.

Seguiremos pensando na recuperação de crédito atrelada à qualidade e ao respeito com o consumidor, assim, atingiremos os melhores resultados.