Clientes para la vida
Solución única para gestión de los servicios de soporte técnico y postventa
Objetivo
Una importante compañía multinacional de tecnología contrató a Atento para ofrecer el mejor servicio postventa y soporte técnico de calidad.
El reto principal era brindar ambos servicios en distintas regiones que tenían variación de horario, idioma y cultura.
Estrategia
La solución de Atento consistió en abrir una nueva línea dedicada al servicio al cliente y a brindar soporte técnico. El servicio se operaría desde América Latina a través de múltiples canales como el teléfono, correo electrónico y atención web (chat). Se hizo una segmentación para atender por separado al consumidor final y al usuario empresarial. Esto permitió brindar un servicio personalizado de acuerdo al perfil de cada grupo.
La clave del servicio consistió en que los agentes de servicio de Atento, hicieran su mayor esfuerzo para resolver los problemas durante la primera llamada de contacto, evitando la intervención de soporte técnico o bien utilizándolo como último recurso.
El staff era un factor fundamental para lograr brindar un servicio de calidad. Los agentes debían contar con conocimientos técnicos y estar preparados para recibir información de cualquier parte de América Latina. Adicionalmente tomaron un curso intensivo de capacitación.
Todo el personal tomó cursos de inglés y español; tomaron una capacitación especial por parte del cliente sobre sus productos y servicios. Igualmente, todos participaron en una actividad organizada por Atento: Semana de servicio al cliente. En estas sesiones, los representantes de cada país compartieron características propias de su cultura, para que los agentes se sintieran familiarizados e informados a la hora de atender a los clientes.
Resultados
- Como resultado, Atento redujo en un 50% el coste por cliente gracias a la estructura de atención a 37 países gestionada por Atento.
- Se cumplió con el objetivo de mantener el nivel de satisfacción de los clientes existentes además de posicionar el servicio en primer lugar a nivel mundial entre los consumidores de la compañía.
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