Intercâmbio de dados de pagamento
Redução de custos operacionais e aumento de satisfação do cliente através de um serviço com resposta ágil
Objetivo
O intercâmbio de dados, responsável pela análise de contestação de faturas e prevenção de fraudes, pela avaliação do perfil do cliente e consumo, apoia a decisão de restituição de valores reclamados por eles.
Devido ao final do contrato de exclusividade com uma importante cadeia de varejo, o volume de processos de back office na operação aumentou 26%, afetando a produtividade.
Era imprescindível tomar medidas para reduzir o número de casos em espera, pois todas as atividades eram feitas manualmente e exigiam extensa navegação entre os sistemas legados do banco para executar classificação, triagem e análise de informações.
Estratégia
A Atento propôs automatizar os processos manuais para reduzir o número de casos em espera, aumentar a produtividade e diminuir o acordo de nível de serviços (SLA), sem aumentar custos.
A solução da Atento incluiu mapear todos os processos integrados com sistemas legados já existentes para, em seguida, redesenhá-los e desenvolver a automação das atividades que não exigissem análise – deixando os agentes disponíveis para tratar as atividades complexas.
Foram desenvolvidas sete acordos automatizados, além da implementação de uma ferramenta de distribuição inteligente de atividades para gerenciar a carga de trabalho.
Resultados
- Com uma implementação simples, rápida e de baixo custo, essas automações melhoraram os indicadores-chaves de desempenho (KPIs) operacionais.
- Redução de 91% de casos em espera e 90% do SLA de processo, aumento da produtividade, contando com uma mais análises feitas pelos agentes (que eram mais bem treinados e mais especializados).
- Com maior inteligência pela automatização e consequente melhoria dos KPIs, o banco conseguiu rever seus processos internos e evoluir para um novo cenário: um back office eficiente para a concessão de crédito, com maior retorno financeiro e aumento da satisfação dos clientes.
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