Clientes para a vida inteira
Solução única para gestão dos serviços de suporte técnico e pós-venda do cliente
Objetivo
Uma importante multinacional de tecnologia contratou a Atento para oferecer o melhor serviço de pós-vendas e um serviço técnico de alta qualidade.
O objetivo principal era oferecer serviços em diferentes regiões, horários, idiomas e culturas.
A solução da Atento
A solução da Atento era abrir uma nova linha de atendimento dedicada ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e ao Suporte Técnico. O serviço operaria na América Latina e em múltiplos canais: telefone, e-mail e chat.
A chave do sucesso era dividir a equipe do SAC de acordo com o perfil do cliente (consumidor final ou empresarial), para que a empresa prestasse um serviço personalizado e efetivo, evitando ao máximo a intervenção do Suporte Técnico.
Para isso, a Atento apostou em treinamento e capacitação para que os agentes adquirissem conhecimentos técnicos e culturais para atender clientes na América Latina. Todos fizeram cursos de inglês e espanhol e cursos específicos sobre os produtos e serviços da empresa. Além disso, todos participaram da “Semana de Atendimento ao Cliente”, organizada pela Atento. Nesta atividade, representantes de cada país prestavam serviços e compartilhavam informações sobre sua cultura para que os agentes da Atento se sentissem familiarizados e informados no momento de atender o consumidor.
Resultados
Graças à eficiente estrutura para atender 37 países, a Atento conseguiu reduzir 50% dos custos ao cliente.
Além disso, a empresa cumpriu o objetivo de manter altos níveis de satisfação e colocou o serviço em primeiro lugar no ranking global de satisfação dos consumidores dos clientes.
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