Tecnologia e vanguarda em atendimento
Prende a atenção e gera lealdade
Objetivo
Um importante grupo financeiro do México queria tornar-se uma empresa líder no ramo e ficar a par das tendências tecnológicas. O banco buscava soluções para as próprias necessidades e as das dos clientes e contratou a Atento como parceiro estratégico.
O desafio: criar um “Quiosque Interativo de Atendimento”, oferecendo serviços personalizados por vídeo câmera para realizar várias ações em um único contato.
No entanto, o atendimento com novas tecnologias não era o único desafio. Como todo novo canal de interação, seria necessária uma nova maneira de atender os clientes. Além disso, 90% dos clientes eram pessoas de meia idade e não estavam acostumadas com esse atendimento e tecnologia para resolver questões bancárias.
Estratégia
Antes de ter novas interações com os clientes do banco, a Atento precisaria de uma comunicação inovadora para alcançar os objetivos desejados.
A metodologia foi desenvolvida para atrair e reter clientes, com foco no público idoso. Esta metodologia consistiu em um sistema fácil de usar para detectar quando o cliente não conseguia interagir com a máquina (quiosque), para guiá-lo em cada passo do processo.
Este sistema intuitivo desenvolvido pela Atento, possibilitou que mais pessoas usassem o quiosque, o que resultou em usuários interessados neste novo canal de comunicação.
A solução também foi desenvolvida para efetuar o máximo de tarefas, como imprimir declarações e digitalização, sendo assim muito conveniente. Como resultado, a espera média nas filas do banco diminuiu significativamente.
Resultados
- Graças à Atento, este foi o canal preferido pelos clientes, mesmo quando comparado com os canais tradicionais. As filas nas agências bancárias diminuíram e a satisfação dos clientes aumentou para 99%.
- O atendimento ao cliente teve um aumento de 102%, comparando aos últimos trimestres de 2013 e 2014 e mais de 65% dos usuários eram idosos.
- O resultado mais importante é permitir uma melhor experiência do cliente e contribuiu para cultivar relações de longo prazo.
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