La automatización, mejora la CX
Nuestro director Delivery de la Región Sur, Oscar Velásquez fue ponente en el Panel BPO titulado “Trabajo remoto y automatización” organizado por el medio argentino El Cric, el cual, se fundamentó a partir de 3 temáticas, y de las cuales Atento cuenta con experiencia y compromiso para que la modalidad de teletrabajo permanezca en nuestra industria y empresa:
- Cultura y liderazgo, en el cual se abordan temas en lo concerniente a generar una mayor comunicación, eventos virtuales y valores que nos hacen diferentes en términos de cultura y liderazgo
- Implementación de mayor tecnología, que brinde soluciones entorno a temas de comunicación, de control, de supervisión, mesas de ayuda y soporte en los procesos.
- Retos y adaptación de los procesos y mecanismos de control, a partir de la experiencia en los procesos de: reclutamiento, selección y capacitación. Experiencia que exigió supervisión, calidad, soporte, cambio de ratios y roles, adaptando los procesos a la nueva manera de trabajar.
En segunda instancia abordó temas referentes a la automatización para mejorar la experiencia de cliente vista como un medio y no como un fin. En Atento se aborda el análisis desde una segmentación que establece los tipos de clientes y de interacciones; entiende el journey del usuario, y a partir de eso se diseña una experiencia; la experiencia del cliente final.
Dicho análisis brinda una información valiosa para entender dónde se puede aplicar los diferentes tipos de automatización; posiblemente muchos clientes prefieran que todo el proceso sea auto atendido, pero otros quizás prefieran la primera etapa, la cual, responde a la adquisición de una manera personalizada, a partir de interacción con un humano. Por ejemplo, la trazabilidad y el estado de autorización de su tarjeta o la trazabilidad sobre la entrega, es requerida a través de mensajes de texto automáticos.
En este lineamiento se presentan clientes que otorgan valor al tiempo, en ese caso se interviene en el back “como decían mis colegas, para mejorar interacciones al interior, que no son visibles al usuario final. Y ahí hablamos no de robotizar, sino de des robotizar los trabajos a través de la automatización, y así mejoramos los tiempos, en temas de mayor facilidad por ejemplo con formularios, con aplicaciones móviles o aplicaciones web, y en términos de autoatención, que es toda la experiencia de principio a fin hecha por el mismo cliente” así lo afirma Oscar Velásquez.
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