Innovación en los procesos de calidad

Martin Alejandro Ramirez. Operations Shared Service Director
Global Accounts & South Region - Atento

La situación actual que enfrentan las empresas en medio de la pandemia ha traído cambios en la forma de interactuar con sus clientes para seguir generando canales de ventas y relacionamiento efectivos.

Uno de los objetivos fundamentales de una empresa, es lograr la satisfacción y fidelidad total de sus clientes, para lo cual deberá buscar estrategias y acciones que apunten en la búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad, generando una experiencia positiva de quienes compran o utilizan los bienes o servicios de quienes nos eligen.

El área de Calidad de Share Service de Atento, se encarga de detectar y diagnosticar aquellos programas con aspectos por mejorar, analizar el impacto en la satisfacción del usuario final, y acompañar el desempeño de los agentes y validar las causas del aumento de reprocesos y/o reclamos; con el fin de facilitar la toma de acciones correctivas sobre los procesos, personal, herramientas o insumos de capacitación.

Modelo de gestión

Atento gestiona el desempeño de sus equipos y el foco principal es desarrollar a los asesores y a sus líderes. Para ello tiene una metodología con una visual 360°. El modelo es utilizado por los líderes de todos los niveles de Atento, con el fin de analizar, controlar y mejorar la experiencia de los usuarios desde el control y la mejora de los KPI´s claves, observando el 360° de los resultados, ubicando a asesores y supervisores en diferentes grupos de desempeño con actividades estratégicas según su posición.

La metodología inicia con una ponderación de grupos de indicadores claves, como por ejemplo indicadores de rentabilización o de eficiencia, tanto para Atento, como para los clientes. Este modelo regional, permite control de cada uno de los grupos de acuerdo a los KPI´s ponderados y contribuye en la toma de decisiones para la selección del personal objetivo hacia el cliente.

Ponderación grupos KPI´s Claves Ponderación de los KPI´s Core del negocio, dando un peso acorde a la prioridad de cada uno.

Tramos de desempeño Definición tramos de desempeño que permita focalizar la gestión de los KPI´s ponderados en asesores y supervisores con mayor desviación.

Cuadros de perfilamiento Diseño de perfilamiento y tablero de desempeño con su evolución en PBI para analizar y accionar sobre la RAC y Supervisores que reinciden en bajo desempeño.

Control y mejora reincidencia Seguimiento y control a grupos de desempeño apoyado en metodologías de mejora continua focalizadas en habilidad y conocimiento a nivel de asesores y líderes.

Dentro de los principales focos de este modelo tenemos el control y despliegue de acciones para prevenir y controlar la reincidencia en asesores y supervisores.

Ejemplo actividades claves

Los líderes de la organización pueden realizar consultas de la PBI - POWER BI, a través de dispositivos móviles o de escritorio, observando y controlando las métricas en tiempo real.

Visual PBI Gestión del Desempeño

Speech Analytics.

Una de las tecnologías usadas por Atento para entregar valor a través de análisis sobre la voz de los clientes, es Speech Analytics, la cual se divide en tres ejes: el primero, enfocado en los hallazgos de insight más relevantes que permite identificar la problemática en la llamada desde la voz del cliente. El segundo eje, está orientado al proceso de monitoreo de calidad que provee información detallada, facilitando el trabajo del agente, generando eficiencia durante la escucha de las llamadas y el tercer eje, radica en que la herramienta permite cuantificar los silencios que están presentes, con el fin de medirlos y gestionarlos.

Un caso de éxito se puede citar del sector financiero, la herramienta permitió la identificación de altos índices de llamadas de consulta de estados de cuentas, hallazgo relacionado con el poco uso de canales de auto respuesta, así mismo, transacciones de cierre de tarjetas de crédito relacionadas con la pandemia, el aumento de reclamos que también desencadenaban en su cancelación y la oportunidad de clientes por la misma situación económica de quienes estaban en la búsqueda de créditos.  La combinación de esta tecnología y el valor humano, que también cuenta con metodologías de desempeño en Atento, ofrecen un gran potencial a las empresas para asumir los nuevos desafíos.