Chegou a era da experiência do consumidor e ela é mais importante do que nunca

Já passou o tempo em que oferecer bons produtos e serviços a preços competitivos  conquistava o consumidor. Cada vez mais, é preciso ir além e cuidar da experiência da marca como um todo, criando jornadas ideais de interação.

Guarde essa expressão: experiência do consumidor, ou CX, pela sigla em inglês para customer experience, pois ela se torna cada mais importante, e empresas que querem prosperar devem levá-la em consideração.

Mas o que ela significa ? É a ideia que o consumidor tem do tratamento que a empresa dá a ele. Essas opiniões têm reflexos no comportamento dele e constroem memórias e sentimentos que determinarão o grau de lealdade à marca.

Um estudo global da consultoria PricewaterhouseCoopers apontou alguns fatos sobre a experiência do consumidor que merecem atenção:

• Aproximadamente um em cada três consumidores (32%) abandonaria uma marca que ama depois de uma experiência ruim;
• Agilidade, conveniência, atendentes prestativos e atendimento cordial são os aspectos que mais fazem diferença na experiência, ultrapassando 70% de importância na opinião dos consumidores;
• 73% dos consumidores disseram que a experiência com a marca é importante fator para decisões de compra;
• 42% dos consumidores não se importariam de pagar mais por produtos e serviços de empresas que oferecem uma experiência mais cômoda e acolhedora.

Viu como a experiência do consumidor é cada vez mais estratégica? Invista na experiência do consumidor e você estará um passo à frente da concorrência, pois entenderá melhor o cliente, poderá elaborar experiências poderosas e diferenciadas para ele e criar uma cultura centrada no consumidor.

Com o trabalho da nossa equipe de consultoria de experiência do consumidor, conseguimos entender cada etapa do relacionamento de uma marca com o consumidor e estabelecer as melhores jornadas de relacionamento, levando sempre em consideração os itens mais importantes no atendimento e no perfil de cada usuário

Como a a consultoria de experiência do consumidor da Atento pode melhorar a experiência do cliente?

De olho nessa tendência, a Atento tem uma área de consultoria de experiência do consumidor chamada CX Consulting.

A equipe analisa as jornadas de relacionamento entre consumidores e empresas de diversos segmentos e identifica melhorias nestes processos.

Avaliando os principais pontos fracos de cada usuário, seus contatos nos canais da marca e os sentimentos que eles usam em cada etapa da jornada, desenvolvemos planos de ação para melhorar a experiência como um todo.

A CX Consulting da Atento tem três pilares:

• Análise do perfil do consumidor: perfis diferentes de consumidores precisam de diferentes tipos de jornadas e elas devem ser personalizadas
• A jornada em si: analisamos todos os pontos dessa jornada, pensando, inclusive, por quais canais o contato deve passar
• O objetivo de cada negócio

Nossos consultores realizam o mapeamento e planejamento da jornada de relacionamento (Journey Mapping e Journey Planning) a partir de metodologias como pensamento do design, entrevistas com grupos focais e referências para mapear o atendimento e conhecer o consumidor em profundidade.

Usamos tecnologias para conhecermos o perfil do cliente e que nos ajudam a prever a melhor próxima ação (NBA, pelas siglas em inglês para next best action). Isso facilita o atendimento e direciona como cada pessoa será tratada.

A área de consultoria de experiência do consumidor da Atento Brasil desenvolveu projetos para empresas de diversos segmentos como bancário, telecomunicação, varejo e tecnologia. Empresas que contam com essa consultoria veem melhorias nos resultados ao:

• Mapear completamente a jornada do consumidor para melhorar e otimizar a experiência com a marca
• Aumentar a retenção, resolução, conversão e visão completa das jornadas dos usuários
• Melhorar os indicadores de satisfação no atendimento e relacionamento com as marcas
• Criar análises que conseguem prever, integrando recursos como ciência de dados e inteligência artificial
• Desenvolver interfaces conversacionais com base na persona da marca, linguagem apropriada, navegação dinâmica e progressiva

A Atento é especialista na experiência do consumidor. Entre em contato para saber mais.

Queremos ser seu parceiro nesta jornada

Nosso diferencial está no conhecimento: combinamos dados e ferramentas digitais à nossa vasta experiência em relacionamento com o consumidor para oferecer entendimentos a cada etapa da jornada. Assim, as experiências ficam mais valiosas. Vamos embarcar nesta jornada e criar soluções ideais para o sucesso do seu negócio?