3 tendencias de Experiencia del Cliente que no puedes ignorar
En el 2021 seguimos viendo cambios alrededor del mundo producto de la pandemia, ya sea en países que comienzan a regresar a la normalidad, o en otros a los que les queda camino por recorrer. Independientemente del estado de la transición, hay tres tendencias en la experiencia al cliente que, en mi opinión, no podemos ignorar:
- Los Contact Centers híbridos serán la nueva normalidad:
La pandemia obligó a todos los negocios y sectores a reinventarse y los servicios de experiencia al cliente no se quedaron atrás. La tecnología permitió que gran parte de los agentes pudieran trabajar desde casa buscando la seguridad, y se descubrió que esto, aumentó la resiliencia y eficacia de las operaciones y abrió nuevas posibilidades de reclutar nuevo y mejor talento al eliminar la barrera geográfica.
Las organizaciones que se enfrentaron a esta nueva normalidad con la tecnología, herramientas y procesos adecuados, lograron manejar el confinamiento manteniendo sus niveles de servicio y satisfacción.
En Atento seguimos desarrollando soluciones para liderar esta nueva normalidad hibrida, como por ejemplo Atento Virtual Hub; un centro de gestión único de los agentes en remoto, 100% virtualizable, con la tecnología más avanzada y que se puede desplegar tanto en las instalaciones de Atento, del cliente o en teletrabajo.
- Optimización del “Self-Service”:
Cada vez más los consumidores prefieren buscar soluciones por su cuenta cuando el servicio prestado es realmente personalizado y efectivo.
Con el apoyo de tecnologías como la Inteligencia Artificial, la automatización, machine learning, chatbots, u otras, la experiencia al cliente se transforma en una atención más personalizada y dinámica cada día. El toque humano debe aparecer en el momento preciso cuando la interacción o la necesidad del cliente se sale de los parámetros de calidad, para así no solo resolver esa necesidad rápidamente, si no aprender para mejorar el proceso de autoservicio en futuras interacciones.
- Ofrecer una experiencia sin fricción “on-line” y “off-line”:
La integración a través de todos los canales se está convirtiendo en un standard en la conexión de las marcas con los clientes.
Construir perfiles de los consumidores y relacionarlos en todas las etapas del “customer journey” fortalece la conexión con la marca y permite comunicar ofertas personalizadas que, en lugar de percibirse como intrusivas, son bienvenidas por el nivel de afinidad. Lo que a su vez se traduce en una mayor lealtad a la marca, mayores ingresos y mejor retorno de la inversión. Aquí se aplica el principio de que es más económico mantener (y desarrollar) a un cliente actual que conseguir uno nuevo.
Las empresas que no actualicen sus sistemas de canales de atención al cliente perderán la preferencia de marca frente a sus competidores, porque la experiencia al cliente es cada vez más la gran ventaja competitiva.
Carlos López Abadía, CEO de Atento
