Caso “Modelo de gestión de alto desempeño” – Cliente Repsol
Objetivos
Conseguir la certificación COPC® (Customer Operation Performance Center) como garante de la mejor Experiencia de Cliente y la Excelencia de las Operaciones .
Estrategia
COPC® es un Modelo de Gestión Integral orientado a resultados que da un paso más allá, y además de trabajar sobre la calidad y los procesos del servicio, también se enfoca en la satisfacción del cliente final. Basado en un modelo de gestión de Alto Desempeño, la metodología transforma los servicios imprimiendo orden y rigurosidad a todos los aspectos que conforman una operación excelente.
Resultados
Los principales beneficios de la metodología COPC® son:
1 - la mejora de la satisfacción del cliente,
2 - el aumento de ingresos
3 - la reducción del coste del servicio al controlar de manera más ajustada los tiempos de gestión e introducir mejoras que incrementan la satisfacción del usuario.
Durante 2 años se trabajó mano a mano con el cliente para conseguir obtener esta certificación, convirtiéndonos en una de las pocas empresas en el mundo que cuenta con ella.
Hitos:
- 2014: Proyecto Certificación COPC (fase diagnóstico + diseño e implementación de la metodología)
- 2014: Implantación de la herramienta de Gestión SMD en todo el servicio Repsol, bajo metodología COPC.
- 2015: Auditoría Certificación COPC
- 2016: Re- Certificación COPC clean Audit
- 2019: Reconocimiento “Silver” COPC, al llevar más de 4 años manteniendo metodología COPC con el añadido de la herramienta de Gestión SMD.
Reconocimientos
Kenwin, la compañía auditora del proceso de certificación destaca la dificultad de implementar la metodología. Flavio Gilardi, Gerente de Consultoría de Kenwin: "El proyecto de certificación por procesos COPC®, es un proyecto que, por diseño, es complicado. En el caso de Atento España, desde el inicio, tuvimos que re-definir muchas actividades y funciones. Destinamos recursos exclusivamente a esta actividad e incorporamos un nuevo formulario de monitoreo y una encuesta de satisfacción. De estos análisis pudimos entender mejor qué aspectos eran los importantes para el usuario final y cómo enfocar la operación a su gestión y satisfacción. Como resultado, tuvimos un incremento sostenido de la satisfacción que se ha ido manteniendo en el tiempo”.
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