Caso “Consultoría de Procesos” – Cliente Sector Utilities
Objetivos
Realizar un proyecto integral de Consultoría de Procesos para optimizar las operaciones del cliente.
Estrategia
Análisis de principales procesos identificados y priorizados por un equipo de trabajo compuesto por representantes de diferentes unidades dentro del servicio y responsables de Negocio, aplicando Metodología Ágil, sumado al Know How de Atento.
Se analizaron 14 procesos críticos complejos, y se concretó que los indicadores a mejorar debían ser:
- Niveles de Satisfacción
- Niveles de Atención
- Niveles de Servicio
- Tiempos de Operación
- Tiempos de Espera
- Tiempos de Atención
Resultados
Se realizaron 149 propuestas de mejora para optimizar los siguientes procesos:
- Optimización de equipos intervinientes
- Comunicación más clara al cliente
- Detección y escalado de errores técnicos y operativos.
- Identificación de necesidad de seguimiento, formaciones, creación de plantillas y creación de políticas de comunicación vía email y SMS
Identificación de hitos importantes dentro de los procesos
- Diseño del flujo completo para visión interna y del cliente
Reconocimientos
Este proyecto fue reconocido en los Atento Awards 2018 como Best Practise en la categoría “Business Process Transformation” como ejemplo de Consultoría de Transformación de Operaciones.
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