LUI – Language User Interface
En este caso, el desafío era desarrollar para una empresa de medios de pago una IVR humanizada con enfoque en los principales puntos del Customer Journey la mejor experiencia del usuario.
Objetivos
Mejorar la IVR ya existente, cumplir la meta de retención del contrato actual y lograr una retención del 36% de todas las llamadas elegibles en la IVR.
Estrategia
Realizar el assessment de la IVR actual y adoptar un nuevo diseño basado en la metodología de Language User Interface. Revisión de los conceptos de retención.
Resultados
- Mejora de la IVR actual con un aumento de la retención del 8% al 32%.
- Cerca de 7.000 prompts grabados para la nueva IVR.
Aspectos diferenciales
- Creación de IVR humanizada enfocada en las principales jornadas y la mejor experiencia del usuario.
- Creación de persona y nuevo tono de voz para la interfaz.
- Nuevo flujo de navegación con anticipación y propensión de asuntos.
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