Creando Fans
La búsqueda por excelencia al Servicio del Cliente.
Objetivo
Con el objetivo de establecer una sólida reputación como proveedor de servicio al cliente y reforzar el valor de marca frente a éstos, una compañía argentina automotriz, escogió a Atento para gestionar su operación post venta.
Estrategia
Atento desarrolló un programa centrado en ofrecer el mejor servicio y calidad al cliente con su servicio post venta. Para lograr el objetivo, Atento dividió el programa de actividades en dos equipos: Front Office y Back Office.
Mientras los agentes del Front Office ofrecían respuestas más rápidas y concisas, también buscaban resolver el caso en la primera llamada de contacto, asegurando así la satisfacción del cliente. Los agentes de Back Office estaban a cargo de contactar a toda la cadena involucrando en el proceso de venta para garantizar la solución de requerimientos en siete días y agilizar el proceso. Se trabajó con áreas como: distribuidores, gerentes de ventas y post venta, E-commerce, mercadotecnia, legal, Plan Diamante, técnicos de planta y departamento de garantías. Los agentes de Back Office enfrentaron problemas más complicados que requerían interacción y seguimiento con dichos departamentos.
Resultados
- El servicio de atención a clientes, normalmente recibía un promedio de 50,000 llamadas al año. Con la operación de Atento el servicio tuvo importantes mejoras como:
- Disminución en costo de llamadas perdidas de un 13% a un 3% anual.
- Las quejas se redujeron en un 52% al año.
- El 99% de las quejas se resolvieron en menos de 7 días.
- 85% de las llamadas fueron atendidas en 15 minutos.
- Se referenciaron a 168 prospectos de ventas a la red de distribuidores durante el primer año.
- El programa sigue vigente y el cliente recibe el mayor servicio post venta en el sector automotriz, asegurando la satisfacción de todos sus clientes.
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