Cuentas bancarias para la población de El Salvador
Medios alternativos de transferencia de dinero desde El Salvador hacía EE.UU.
Objetivo
Durante muchos años, el principal banco de El Salvador, sólo permitía abrir cuentas de ahorro a clientes residentes en el país, hecho que hacía imposible que salvadoreños viviendo en los Estados Unidos, contaran con servicios bancarios.
En 2007, la compañía decidió ofrecer el servicio a los ciudadanos salvadoreños que residían en Estados Unidos. Se eligió a Atento como socio estratégico para llevar a cabo el proyecto.
Se ofrecieron tanto cuentas de ahorro personal, como alternativas de transferencia de dinero de Estados Unidos hacia El Salvador, siendo uno de los mayores beneficios de la implementación.
Estrategia
Atento creó una línea gratuita (01 800) para apertura de cuentas bancarias desde Estados Unidos y para consulta de saldo de cuentas existentes.
Se dividió la operación en tres partes: servicio al cliente, verificación de información (back office) y emisión de documentos, siguiendo la siguiente metodología:
El cliente llamaría a la línea (01 800); el identificador de llamada verificaría automáticamente que la llamada provenía de Estados Unidos, eso significaría la apertura de una cuenta. La llamada sería transferida inmediatamente al área de atención.
Los agentes de Atento, capacitados previamente, ofrecerían al cliente toda la información necesaria para hacer la apertura de una cuenta. Si el cliente decidía hacerlo, el agente prepararía toda la documentación para enviarla por mensajería al cliente.
Sin embargo, antes de proceder con el envío, Atento verificaría la dirección del cliente a través del formato “Dirección Adecuada”. Este proceso aseguraría que la entrega se llevara a cabo exitosamente, evitando además retrasos y costes innecesarios.
Finalmente, el cliente regresaría los documentos firmados con lo cual su cuenta quedaría oficialmente abierta.
Los clientes tendrían acceso a su estado de cuenta a través de la línea gratuita y del IVR (Interactive Voice Response).
Para facilitar el manejo de información, Atento instaló una intranet para proveer de toda la información necesaria a sus agentes, además de tener acceso a la información solicitada por el cliente. Los procesos utilizados anteriormente, se ajustaron a la operación del cliente, para mantener un nivel de servicio en función del aumento de llamadas entrantes.
Resultados
- Durante el 2007, se recibieron 450 solicitudes al mes, aspecto que significó un crecimiento sustancial de clientes para el banco.
- Inicialmente, el negocio representaba 2% de llamadas al banco, sin embargo, la cifra aumentó en un 62% comparado con el primer mes de operación.
- El servicio de verificación domiciliaria arrojó un 99% de entregas realizadas satisfactoriamente. Al inicio del proyecto la cifra oscilaba en un 77%.
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