Os usuários não consomem mais produtos, mas experiências

Na última década, a tecnologia digital transformou a economia global, criando novos modelos de negócios e mudando ao mesmo tempo o comportamento dos consumidores. Nesse contexto, as empresas denominadas nativas digitais ou Born Digital têm sido as primeiras a se atualizar e perceber o valor do atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência a seus consumidores.

Em 2007, a Netflix lançou seu serviço de streaming e mudou o cenário. Com essa nova aplicação, a empresa passou a coletar mais informações sobre o comportamento de seus clientes, incluindo o tempo que passavam escolhendo um filme, que hora do dia o assistiam, quando o pausavam, quando voltavam a vê-lo, e muito mais. O objetivo, portanto, implicava colocar os clientes no centro da sua estratégia. Nesse caso, a força da empresa em termos de processamento de Big Data e análise de dados serve para que melhore a experiência do cliente em todos os níveis, das recomendações de títulos ao design e publicidade de seus produtos e serviços. As informações coletadas e analisadas permitem que a empresa se dirija à sua audiência de forma eficaz, com conteúdos originais e outras recomendações.

Mas para que as empresas possam responder com excelência aos usuários, que consomem experiências e não produtos, é fundamental concentrar-se em alguns pontos, tais como o mapeamento e planejamento da experiência do consumidor. Isso lhes permite transmitir uma visão completa da marca, otimizar o relacionamento, aumentar a solução de problemas, a taxa de conversão e de fidelização, e inclusive transformar seus clientes em embaixadores da marca.

Outro ponto importante a ser levado em conta é o uso de tecnologias que permitam otimizar a tomada de decisões e a solução de problemas complexos, além de garantir uma melhor compreensão de toda a trajetória dos consumidores. Para fazer isso, muitas empresas têm usado inteligência artificial para analisar sentimentos e gerar interações mais humanizadas. Uma ferramenta realmente útil nessa área é a Data Science, pois permite realizar uma análise preditiva de novos hábitos.

Outro exemplo claro do sucesso do atendimento ao cliente em empresas nativas digitais é o modelo do Uber. A empresa coleta e analisa dados em tempo real, do momento em que um trajeto é solicitado até pouco depois do cliente ter chegado a seu destino. Esses dados são usados a todo instante para otimizar a experiência do usuário, o que aumenta a eficiência logística proporcionando ao mesmo tempo a flexibilidade necessária para se adaptar às necessidades e ao estilo de vida do consumidor. Tais soluções analíticas avançadas podem ajudar a obter uma visão profunda do mercado, permitindo aumentar a eficiência, acelerar o crescimento, e reduzir custos.

Não há nenhuma dúvida que as tecnologias de última geração melhoram a experiência do cliente. As interfaces de serviço automatizadas baseadas no processamento de linguagem natural, seja IVR, chatbots ou agentes virtuais, também podem ser grandes aliadas, pois permitem reduzir custos, além de incrementar a solução de problemas e aumentar a satisfação dos clientes. O processamento de linguagem também ajuda a evitar que as reclamações adquiram uma maior dimensão e chamem a atenção, por exemplo, de uma entidade regulatória. Para a Atento, colocar todas essas tecnologias a serviço de nossos clientes tem sido fundamental para otimizar os resultados e melhorar a experiência dos usuários.

Por isso, é necessário desenvolver soluções para executar e administrar todo o itinerário de serviços das empresas em canais humanos e digitais integrados, baseados em tecnologias avançadas, consultoria, e uma nova geração de serviços que, juntamente com uma ampla experiência, forneçam informações sobre cada etapa do percurso dos clientes. Definitivamente, o poder da tecnologia somado à sensibilidade humana promove muito mais que interações, realmente fomenta as verdadeiras conexões.

Pablo Sánchez Pérez, CMO Global da Atento.

*Este artigo é a tradução de um artigo originalmente publicado aqui.