O impacto da cultura de uma empresa na experiência do cliente

Ao lado de Betania Gattai, responsável pelas Operações de atendimento e engajamento com o consumidor para América Latina da Unilever, e Francisco Yamauti, responsável pelas Operações e Desenvolvimento de Negócios da Riot Games, o presidente da Atento Brasil, Dimitrius Oliveira, conduziu um dos mais importantes painéis do Living Digital,  no qual se discutiu como a cultura e os valores de uma empresa impactam na experiência para os clientes.

Dimitrius explica que um dos elementos mais importantes para que tenhamos uma experiência legítima e duradoura é que ela seja autêntica e alinhada aos propósitos da empresa. “Neste sentido existem muitos estudos e metodologias sobre como gerar uma conexão emocional das marcas com os consumidores – o que faz a diferença e potencializa os resultados de uma empresa. Na Atento este tema é estratégico e investimos continuamente na evolução de todas as capacidades necessárias para conseguirmos realizar esta entrega”, afirma o executivo.

No caso da Riot Games, a pandemia aflorou ainda mais essa conexão dos usuários com a empresa, já que as pessoas passaram a consumir mais jogos como forma de entretenimento. Francisco conta que o jogo é uma plataforma de socialização e, por isso, é essencial que a companhia ouça as dores de seus clientes e se adaptem rapidamente para oferecer a melhor experiência a eles.

“No nosso atendimento ao usuário, priorizamos a contratação de profissionais que também são jogadores. Isso porque acreditamos que o atendente entenderá mais facilmente as questões de quem está do outro lado. E se for um profissional com ética, valores e propósitos similares aos nossos, mais facilmente atingiremos nossos objetivos”, ressalta Francisco.

A executiva da Unilever concorda com Francisco e complementa que as marcas precisam ouvir os seus consumidores e utilizar as informações e os retornos que eles dão para estratégias de melhorias. “Para alcançarmos uma experiência memorável, um time de atendimento inserido em nossa cultura e valores é essencial, pois essa equipe está mais empoderada em transmitir a nossa energia para o consumidor e fazer parte da nossa missão. E o consumidor percebe quando teve um atendimento “frio”, mesmo que tenha sido eficaz”, observa Betania.

Durante a conversa, foi possível compreender que, se uso de tecnologias como IA, Data Science e Automação nos ajudam a evoluir na entrega de um Customer Experience de qualidade, é a interação humana que pode fazer a diferença em um relacionamento com o consumidor.

“Na Atento, atuamos para criar uma cultura centrada nas marcas e ela começa com os nossos profissionais abraçando os propósitos de nossos clientes. Acreditamos que as nossas pessoas são peças-chave na entrega das melhores experiências aos seus consumidores”, finaliza Dimitrius.