Aumenta el uso de chatbots y su efectividad sube al 90%
Los Chatbots han ganado terreno en la atención a clientes de diversos sectores, según algunos informes, se estima que casi una cuarta parte de la población mundial utilizó alguna de estas herramientas en el 2019.
En Atento combinamos bots, canales digitales y canales de voz, que aseguran una mayor comprensión y respuestas con mayor exactitud, utilizando un lenguaje similar al empleado por una persona. Por ejemplo, en México, ha incrementado un 60% su implementación para mejorar las interacciones de los usuarios con las marcas durante el último año, según revela un reciente estudio de la compañía.
Un Chatbot es un programa capaz de entender el lenguaje de manera escrita, y ejecutar acciones predeterminadas dependiendo de lo que el cliente exprese, que abarca desde agendar una cita, generar un reporte, o incluso reservar las vacaciones. Para desarrollar un chatbot, creamos un producto para entender e incluso anticipar las necesidades del usuario, construyendo así contenidos personalizados con mensajes claros, consistentes y de tono conversacional. Este modelo también se integra con los demás canales disponibles a través de una plataforma omnicanal, proporcionando un mejor CX.
La inteligencia artificial es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente por encima del 95%. Gracias a estos resultados positivos, su uso se ha popularizado principalmente en los sectores de Tecnología, Retail, Banca, Seguros y RRHH.
Otra ventaja de implementar chatbots es la continuidad operativa que ofrecen, pueden atender a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También existe una gran flexibilidad para habilitar este tipo de soluciones, aunque los canales más populares son Facebook Messenger, WhatsApp y Web Chat, también se pueden integrar en Twitter, correo electrónico y mensajes SMS.
Atento conoce en profundidad los hábitos de los consumidores y los modelos que generan más resultados, gracias a los más de 2 mil millones de contactos gestionados al año, además de acumular cada 10 minutos más de 10.000 horas de experiencia y conocimiento de los clientes. “Hoy en día, los Chatbots están revolucionando la experiencia de cliente, en Atento podemos implantarlos con las necesidades y lenguaje específicos que requieren los usuarios de cada marca, proporcionando respuestas de manera automatizada que permiten tener una conversación de principio a fin con clientes tal y como lo harían con un humano”, explicó Mauricio Castro, director de Productos de Atento.
El desempeño de Chatbots se mide de la misma manera que el de un agente: número de interacciones atendidas y el porcentaje de satisfacción. La intervención del agente sólo es necesaria cuando el algoritmo detecta algún problema en la identificación de determinadas palabras o comandos, en estos casos, el Equipo de Programación de Atento cuenta con el apoyo de lingüistas que ayudan a programar los nuevos términos para adaptar y mejorar continuamente el servicio.
Brindamos conocimiento y experiencia a los clientes con la última tecnología para ofrecer la mejor CX.
