Relacionamento com o consumidor em 2021
Por Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento Brasil
Questões como múlti- e omnicanalidade, personalização, autoatendimento, atendimento na nuvem e uso de tecnologias como inteligência artificial e automação foram algumas das tendências de relacionamento com o consumidor esperadas para 2020. As expectativas foram alcançadas e muitas dessas tendências foram aceleradas e cresceram exponencialmente, tanto aqui na Atento, quanto no setor no mundo inteiro.
Perto de encerrarmos 2020, estamos integrados às tendências de experiência do consumidor que nos guiarão em 2021. Os consumidores desejam atendimento em canais digitais, em uma escala nunca vista, e as empresas precisam se adaptar a esta nova realidade. Estes canais passaram a desempenhar um papel fundamental no cenário que vivemos, quebrando barreiras e se consolidando, para atender uma maior demanda, oferecer alternativas alinhadas ao perfil de cada consumidor ou viabilizar novas operações.
Ao falarmos do setor financeiro, de acordo com a FEBRABAN, hoje, a cada 10 transações bancárias, 6 são realizadas digitalmente, ou seja, por computador ou celular. Os atendimentos por mensagens, como por WhatsApp e chat também continuam avançando. Um estudo da Zendesk, empresa dinamarquesa de desenvolvimento de softwares, mostrou que, no mundo inteiro, o uso destes canais cresceu 216% entre fevereiro e agosto deste ano e que o movimento deve continuar neste ritmo.
Entre os setores em que atuamos, observamos um aumento considerável nas interações digitais, principalmente, relacionadas a demandas em setores como e-commerce e delivery (cerca de 20%), saúde (aproximadamente 18%) e tecnologia (8,5%). Nestes, os consumidores mais exigentes, tanto nativos como migrantes digitais, tiveram a adesão acelerada pelas novas necessidades do momento pelo qual passamos.
Na Atento, estamos preparados para atender essas e outras tendências que o consumidor nos apresenta. Continuamos inovando e nos transformando para sempre apresentarmos as melhores experiências aos clientes e consumidores. Que venha 2021! Estamos prontos para esta jornada!
