¿Por qué decimos que el cliente tiene la razón?
Hasta hace unos años, en los negocios se creía que contar solamente con un buen producto o servicio era suficiente para alcanzar el éxito comercial, pero en la actualidad, para ser competitivos se requiere ir más allá. La era de la transformación digital en la que vivimos ha convertido a los clientes finales en consumidores informados, que tienen más claro lo que esperan y con el poder para exigir una experiencia de alta calidad a través de cualquier canal.
El cliente tiene la razón y lo hace notar con un mayor alcance a través de las múltiples plataformas que existen actualmente.
Según una encuesta realizada por wyzowl, el 90% de los consumidores confía más en la opinión de otras personas —ya sean familiares, amigos o hasta desconocidos en internet— acerca de una marca que lo que ésta dice de sí misma, mientras que 95% de las personas asegura que sus decisiones de compra acerca de un producto o servicio se ven afectadas por las reseñas, ya sean positivas o negativas, que encuentra en internet. Lo que la gente opina es crucial para el éxito de un producto, y la única manera de influir positivamente en esa percepción general es a través de experiencias de compra memorables.
Ofrecer experiencias memorables alrededor de un producto o servicio implica un proceso previo, durante y posterior, que puede ser el elemento diferenciador que permita a una marca tener una ventaja competitiva en el mercado para impulsar las ventas, crear fidelización y una satisfacción que se traduzca en recompra, o bien, que los clientes se transformen en embajadores de un producto o marca recomendándolo a sus familiares, amigos o en las reseñas de las distintas plataformas de venta en línea.
Esta vital tarea para el éxito de un producto requiere de una correcta planificación y ejecución, afortunadamente existe toda una industria profesional y con la experiencia necesaria para transformar una situación compleja en una oportunidad de crecimiento: el sector de Experiencia de cliente (CX).
Esta industria goza de una madurez considerable en el mercado mexicano, a tal grado que estimaciones de consultoras internacionales como Frost & Sullivan apuntan que su crecimiento alcanzará los 1,400 millones de dólares en 2025. Estas proyecciones se deben a la importante aceleración que el sector ha registrado en recientes años. Por ejemplo, a nivel regional, en América y el Caribe alcanzó en ingresos 10.46 mil millones de dólares durante 2019.
El sector también se perfila como uno de los más grandes empleadores de México, puesto que genera 700 mil empleos directos en el país, de acuerdo con cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Principalmente los jóvenes encuentran en la industria CX/BPO la oportunidad de encontrar su primer empleo, y el comienzo de su carrera profesional. El rango de personas entre 20 y 29 años representa el 54% de la fuerza laboral.
La evolución del mercado ha significado una transformación de los tradicionales call centers hacia contact centers, puesto que no sólo se atienden llamadas telefónicas, aunque la voz sigue siendo la forma de contacto preferida de los clientes. Ahora, los modelos comprenden una visión omnicanal, que se refiere al aprovechamiento de todos los canales disponibles, como plataformas de mensajería como WhatsApp o Telegram, redes sociales, o chats en línea.
Para dimensionar la relevancia del sector, las compañías han confiado en los expertos para encargarse de cruciales procesos para su negocio. Tan sólo en el último año, los servicios más solicitados fueron atención a cliente, promoción y ventas, cobranza, back office, y soporte técnico, con ese orden de popularidad.
Es cada vez más evidente el papel central que juega la experiencia de cliente para cualquier compañía, así como el impacto que puede tener en el negocio a nivel comercial y reputacional. La existencia y crecimiento del sector CX/BPO responde a la necesidad de ofrecer experiencias premium que las empresas están encontrando en el mercado, misma que surge de la exigencia de los consumidores y que requiere de una experiencia que sólo esta industria especializada tiene.
Elia Santillán, Directora General de Atento México
