Next Generation é a Nova Geração na experiência do consumidor

À medida que as empresas farmacêuticas globais elogiam suas realizações nos testes de vacinas, os mercados de ações começam a notar. Como essa positividade ganhou as manchetes a tempo para as férias, as conversas no mundo inteiromudaram para saber se poderíamos estar chegando ao início do fim, após um ano de pandemia.

Quando se trata de soluções de experiência do consumidor, a Covid-19, como em outros setores, causou mudanças radicais. Em alguns casos tem padrões acelerados, enquanto em outros cristalizou algumas das tendências anteriores do setor, o que sinaliza o que está por vir neste ano que vem e depois.

Como testemunhamos na crise de 2009, se as empresas reagirem rapidamente e se organizarem bem, há muitas oportunidades a serem aproveitadas com a crise.

NEXT GEN PARA UMA “NOVA GEN”

Os setores que se reinventaram, assim como empresas nativas digitais, estão na crista da onda do confinamento desde março do ano passado, com um modelo de negócios que os protegeu com mais sucesso que nos setores tradicionais. Houve um aumento notável nesta área: a Atento viu volumes das empresas nativas digitais quase dobrarem e volumes das empresas de tecnologia crescerem mais do que duas vezes em comparação ao ano anterior.

Um exemplo óbvio é o setor de entregas de comida, que escapou relativamente ileso em comparação aos sinais de "à venda" que surgiram nas vitrines dos restaurantes locais da Main Street. A tendência aponta em uma direção para uma nova geração de empresas que emergirá deste mundo pós-pandêmico: digital.

Essas empresas se beneficiarão de nossos aprendizados nos últimos meses e poderão construir infraestruturas digitais robustas e ágeis que resistirão ao tempo.

ACELERAÇÃO DIGITAL NA VELOCIDADE DA LUZ

Em outros lugares, as indústrias que estavam engatinhando no atendimento digital ao consumidor ficaram para trás, navegando por trilhas acidentadas e desviando de muitas armadilhas enquanto aprendem na hora.

As empresas que realmente desejam essa vantagem competitiva, no entanto, não triunfarão simplesmente apenas ao manter o ritmo, elas precisam ir em frente. E precisam garantir que o que inaugurem permaneça e, mais importante, que possam resistir a interrupções, na continuação de outra crise.

Tecnologias disruptivas como IA, dados analíticos e automação podem e devem ser usadas por empresas para gerenciamento e contato bem-sucedidos de clientes, nos setores bancários, de telecomunicações ou saúde. Há enormes benefícios a serem obtidos com esses avanços tecnológicos.

Para as empresas que não desejam entrar totalmente na esfera digital, a experiência recente irá, no mínimo, dar algumas dicas sobre o que é necessário quando chega o momento inevitável da transição.

FOCO NO CLIENTE REFOCADO

Algumas empresas que optaram por oferecer soluções temporárias para a Covid podem descobrir que não há como voltar atrás. Os consumidores já estão acostumados a uma gama mais ampla de alternativas de vários canais. Essas demandas estão forçando as marcas a oferecer opções para proporcionar uma jornada do consumidor positiva e sem problemas. A implementação de uma solução exclusivamente orientada para o consumidor requer monitoramento cuidadoso; se executada com sucesso, é um exemplo claro de como a crise pode dar às empresas novas oportunidades de crescimento e sucesso.

Não estamos falando de tecnologia por tecnologia. Isso é tecnologia com um toque humano. Nos últimos anos, o consumidor evoluiu com a expectativa de se envolver de uma forma diferente, uma experiência mais personalizada de ponta a ponta, em que o agente do outro lado do telefone, chat ou e-mail antecipa por que foi contatado e aborda de forma proativa e eficiente todas as perguntas ou desejos. Soluções multicanais integradas podem ajudar a combinar canais integrados automatizados e coordenados por agentes, proporcionando uma experiência individualizada e contínua ao consumidor.

TODO O MUNDO DOS NEGÓCIOS TORNOU-SE VIRTUAL

Os escritórios improvisados noturnos que surgiram em nossas casas na primavera passada podem não se tornar coisa do passado. Com muitos dos gigantes da tecnologia dizendo que trabalhar em casa é o novo normal, é inevitável que outros setores sigam o exemplo. Isso é algo que a Atento adotou de todo o coração, transferindo 72 mil colaboradores para locais de trabalho remotos em três meses no início da pandemia, provando agilidade e adaptabilidade em uma operação totalmente remota.

A mão de obra digital e os modelos híbridos de várias formas e tamanhos exigirão soluções inovadoras, rápidas e bem-sucedidas, exequíveis e escalonáveis, que ofereçam eficácia e produtividade no local de trabalho virtual, sem negar a experiência do usuário de primeira linha.

E não para por aí. O escritório virtual requer uma abordagem integrada para todos os sistemas, inclusive processos de back-office, como recrutamento digital e integração, programação e previsão. Em outros lugares, o uso eficaz de IA pode computar os dados necessários, redirecionando-os para permitir que líderes da empresa identifiquem áreas específicas onde a atenção é necessária, levando a decisões de negócios mais inteligentes que poderiam reduzir o tempo de espera e, por fim, beneficiar a receita.

O digital será a solução para recuperar muitos aspectos da vida pós-pandemia no setor de CRM/BPO. Mas sua adoção precisa ser inteligente, focada e oportuna. E a tecnologia por si só não é suficiente. As empresas com capacidade para agir com rapidez, devem ser ágeis, adaptáveis e incorporarem o toque humano como parte da solução. Com isso, elas vão marcar conquistar a experiência do consumidor e definir o ritmo do avanço na nova arena organizacional.

Carlos López Abadía, CEO da Atento

Este artigo é a tradução de um artigo originalmente publicado aqui.