Transformação da experiência do cliente atrairá 23% de 1,68 bilhão de dólares investidos em digitalização durante 2019

4 de julho de 2019

MADRID – Melhorar a experiência do cliente está no núcleo dos investimentos digitais corporativos em 2019, afirma a IDC Research Spain em sua última análise “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey”, elaborada em conjunto com a Atento. De acordo com os dados da IDC, dos 1,68 bilhões de dólares investidos em processos de digitalização, no decorrer do ano, 23% se concentrarão na transformação da experiência do cliente.

Isabel Tovar, analista da IDC Research Spain, considera que “a confluência entre tecnologia e a jornada do cliente é uma área cada vez mais relevante para as marcas. Por exemplo, o desenvolvimento e a configuração de plataformas omnicanal, que combinem canais convencionais e digitais, permitem às empresas oferecer uma experiência de cliente mais uniforme e homogênea, gerando maior valor para os consumidores”. Isabel acrescenta que “a gestão da jornada do cliente e o impacto das novas tecnologias são cruciais, pois abrem caminho para uma clara vantagem competitiva para uma organização”.

Chaves para alcançar o sucesso na transformação da experiência do cliente

Otimizar a experiência do cliente com o impulsionamento da tecnologia é um imperativo. Segundo a IDC Research Spain, o impacto das plataformas digitais na experiência do cliente é um dos fatores que podem decidir o sucesso ou fracasso das organizações, especialmente se for considerado que uma plataforma digital não é apenas uma questão de tecnologia, mas uma nova maneira de organizar os negócios que possibilitará a introdução de novos modelos operacionais e comerciais. Além disso, organizações focadas em melhorar a experiência do cliente estão reinventando seu relacionamento com o consumidor, graças à implementação de plataformas omnicanal e à criação de conexões altamente relevantes, que aumentam a satisfação e a fidelidade.

Outros componentes relacionados à tecnologia que permitem às organizações otimizar a experiência do cliente são infraestruturas seguras, uso em tempo real de Big Data, capacidade de inovação, experiência perfeita e padronizada em todos os canais ou proteção da privacidade dos dados.

“Para ter sucesso, as empresas devem investir em plataformas que integrem jornadas de clientes omnicanal personalizadas, dotadas das informações do cliente que permitam a construção de suas ofertas de serviços atuais e futuras”, assinala Tovar.

Abordar a omnicanalidade: o novo desafio que as empresas enfrentam na era digital

Segundo a IDC Research Spain, até o final de 2019, cerca de 50% dos varejistas terão adotado uma plataforma de comércio omnicanal. A chave para as organizações é utilizar essas plataformas omnicanal para adicionar inteligência em cada interação com o cliente, visando melhorar a experiência e obter conhecimento útil para o futuro. A omnicanalidade permite o desenvolvimento de relacionamentos mais profundos, mais imersivos e confiáveis, que impulsionarão a frequência das interações, aumentando o consumo, a satisfação e a lucratividade da linha de resultado.

Soluções digitais de experiência do cliente da Atento

Atento, através de sua unidade de negócios digitais, Atento Digital, fornece ferramentas e soluções para marketing digital, automação de processos de front-office e back-office relacionados ao cliente, plataforma omnicanal sólida e o uso de ferramentas analíticas para maior eficiência e melhores resultados na aquisição, gerenciamento e retenção de clientes. Também oferece soluções para o avanço dos processos de transformação digital, aproveitando ao mesmo tempo os sistemas já existentes. A proposta de valor da Atento Digital incorpora o uso de tecnologia cognitiva baseada no mecanismo semântico da Keepcon e compreende uma ampla variedade de soluções, incluindo 100% de vendas online, atendimento digital ao cliente, suporte técnico digital ou cobrança digital de dívidas. Todos esses serviços são oferecidos através da plataforma omnicanal da Atento, que combina canais tradicionais e digitais.

Você pode acessar o relatório “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey” aqui

Sobre a IDC

Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos cinco maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2016, foi reconhecida como um dos 25 melhores locais de trabalho multinacionais do mundo pelo Great Place to Work® pelo quarto ano consecutivo. Para mais informações, acesse www.atento.bensyagency.com.br

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Fonte: Atento