Atento é líder absoluta no mercado latino-americano de serviços de terceirização de contact center

• Posição de liderança com base em quota de mercado publicada pela empresa de analistas Frost & Sullivan
• A Atento é líder absoluta na América Latina com 16,7% de quota de mercado na região, 7,2% a mais do que o próximo competidor do mercado
• A Atento também aumenta a posição de liderança em mercados-chave, como o Brasil (28,1% de participação), a Argentina, o Chile e CACAR (América Central e Caribe)

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20 de dezembro de 2019

NOVA YORK – A Atento S.A. (NYSE: ATTO), líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, e um dos cinco maiores provedores a nível mundial, anuncia que a Frost & Sullivan, empresa de consultoria global especializada em estratégias de crescimento, identificou a Atento como líder absoluta em serviços de terceirização de contact center na América Latina, de acordo com seu estudo anual “Análise do Mercado de Serviços de Terceirização de Contact Center na América Latina e no Caribe, Previsão para 2024”.

Esta pesquisa anual, publicada pela Frost & Sullivan todos os anos, identificou que o mercado de serviços de terceirização de contact center na América Latina e no Caribe alcançou US $ 10,41 bilhões em receitas em 2018, o ano-base.

Além de ser líder no nível regional, a Atento também é líder de mercado no Brasil, México (mercado interno), Argentina, Chile, Peru e América Central e Caribe (mercado interno). Ao considerar apenas a demanda doméstica da América Latina, a liderança da Atento é ainda mais sólida, alcançando 23,9% de participação no mercado. No Brasil, o maior mercado da região, que responde por mais de 33% da receita do continente, a participação da Atento atingiu 28,1% do mercado total em 2018, 16,4% acima do seu concorrente mais próximo.

Carlos López-Abadía, CEO da Atento, comentou: “A sustentação da posição de liderança da Atento no mercado latino-americano de serviços de terceirização de contact center reflete nossos relacionamentos duradouros com os clientes e a oferta de valor exclusiva. Estamos avançando nessa posição de liderança, expandindo nossa gama de serviços e soluções de próxima geração, e incorporando recursos digitais avançados. À medida que dobramos nossa agenda digital e de inovação, continuamos gerando vantagens competitivas para as empresas e melhores experiências para os consumidores.”

¹ Quota de participação de mercado, conforme declarado no estudo anual “Análise do Mercado de Serviços de Terceirização de Contact Center na América Latina e Caribe, Previsão para 2024”, estudo anual da Frost & Sullivan. O ano-base é 2018 e o período de previsão é de 2019 a 2024

² As receitas da Demanda Doméstica Agregada da América Latina (mercado doméstico e segmento América Latina-Shore) representaram US $ 7,14 bilhões ou 68,6% do mercado total em 2018. A quota de participação de mercado da Atento na América Latina e no mercado doméstico não fazem parte da análise da Frost & Sullivan e foi calculada de acordo com as estimativas de nossa empresa. Segundo essas estimativas, a participação da Atento no mercado doméstico de negócios na América Latina foi de 23,9% em 2018, enquanto no México, a participação da Atento no mercado interno atingiu 19,9% no mesmo ano e no CaCar foi de 25,3%.

³ A quota no mercado de negócios da América Latina-Shore se refere à receita gerada ao atender consumidores latino-americanos de centros de entrega localizados em um país latino-americano diferente, por exemplo, provedor de serviços “X” que atende consumidores argentinos em seu local de entrega no Peru

Principais tópicos adicionais do relatório Frost & Sullivan incluem:

• A experiência do cliente está se tornando o principal fator que afeta a lealdade do cliente e o principal diferencial para decidir o destino de uma empresa. Isso está mudando a maneira pela qual as organizações interagem com os clientes finais, prestando menos atenção às variáveis ​​relacionadas aos custos (como tempo médio de processamento ou AHT) e concentrando-se mais nas métricas relacionadas aos clientes (como Net Promoter Score ou NPS ) Como resultado, as empresas estão definindo cada vez mais incentivos para os CCSPs⁴, com base em métricas como NPS e satisfação do cliente.
• Novas soluções digitais, o uso intensivo de tecnologias emergentes e a diversificação de serviços estão levando a negócios lucrativos. Os CCSPs, que podem construir uma forte proposta de valor baseada na agregação de valor e não na competitividade de preços, estão escapando de uma guerra de preços que devora margens.
• As empresas nativas digitais são um tema importante no mercado CALA CCO. A maioria dos principais CCSPs⁴ procura atingir negócios com essas empresas de rápido crescimento. Muitos provedores estão dedicando recursos para adquirir e gerenciar negócios com organizações nativas digitais, pois essas empresas exigem respostas mais ágeis de seus provedores, em comparação com o que os clientes tradicionais esperam.

⁴ CCSPs: Provedores de serviços de contact center

Declarações de Expectativas Futuras

Este comunicado contém declarações de expectativas futuras, que podem ser identificadas pelo uso de palavras como “pode”, “deveria”, “espera”, “planeja”, “antecipa”, “acredita”, “estima”, “prevê”, “pretende”, “continuar” ou terminologia similar. Essas declarações, incluindo em relação ao momento e ao pagamento de quaisquer dividendos, apenas refletem as expectativas atuais da Atento e não são garantias de desempenho ou de resultados futuros. Elas estão sujeitas a riscos e incertezas que podem alterar materialmente os resultados reais daqueles contidos nas declarações de expectativas futuras. Esses riscos e incertezas incluem, mas não se limitam, a concorrência em setores altamente competitivos da Atento; aumentos no custo dos serviços de voz e dados ou interrupções significativas nestes serviços; capacidade da Atento para acompanhar as necessidades de seus clientes para a rápida mudança tecnológica e disponibilidade dos sistemas; implantação contínua e adoção de tecnologias emergentes; perda, dificuldades financeiras ou falência de clientes-chave; efeitos das tendências econômicas globais nos negócios dos clientes da Atento; natureza não exclusiva dos contratos de clientes da Atento e ausência de compromissos de receita; falhas de segurança e de privacidade nos sistemas que a Atento usa para proteger os dados pessoais; custo de litígios pendentes e futuros; custo de defesa da Atento contra reclamações de violação de propriedade intelectual; extensa regulamentação que afeta muitos dos negócios da Atento; capacidade da Atento para proteger suas informações confidenciais ou tecnologia de sua propriedade; interrupções nos serviços de dados da Atento e centros de operação; capacidade da Atento para reter pessoas- chaves e atrair um número suficiente de empregados qualificados; aumento dos custos salariais e índices de rotatividade; condições políticas, econômicas e outras condições dos países onde a Atento atua; mudanças nas taxas de câmbio; capacidade da Atento para concluir as aquisições futuras e integrar ou alcançar os objetivos de suas aquisições recentes e futuras; futuras deficiências de amortizações de ágio substancial, ativos intangíveis ou outros ativos de longa duração; e capacidade da Atento para recuperar créditos de consumo em nome de seus clientes. Além disso, a Atento está sujeita a riscos relacionados com seu nível de endividamento, que incluem a capacidade da Atento para gerar caixa suficiente para cobrir suas dívidas e financiar outras necessidades de liquidez; a capacidade da Atento para cumprir com as cláusulas contidas nos instrumentos de dívida; a capacidade de obter financiamento adicional; a ocorrência de endividamento adicional significativo pela Atento; e a capacidade dos credores da Atento de cumprir com seus compromissos de crédito. A Atento também está sujeita a outros fatores de risco descritos nos documentos apresentados pela empresa à SEC (Securities and Exchange Commission) dos Estados Unidos.

Estas declarações de expectativas futuras são válidas apenas a partir da data em que as mesmas foram feitas. A Atento não assume qualquer obrigação de atualizar ou revisar publicamente quaisquer declarações de expectativas futuras, seja como resultado de novas informações, de eventos futuros ou de outra forma.

Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações www.atento.bensyagency.com

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Fonte: Atento