Auto Serviço RENFE
Taking Renfe's customer experience to another level
Objetivos
Ajudar clientes a se posicionarem referência na administração pública em termos de qualidade e eficiência de atendimento ao cliente.
Estratégia
Desenvolver o autoatendimento para o cliente da RENFE para conseguir que 15% das interações do serviço de atendimento ao cliente sejam autogerenciadas na plataforma telefônica de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento.
Resultados
As operações da Atento para a Renfe têm mais de 300 teleoperadores que prestam informações e vendas de passagens por telefone, assistência Atento e informações de infraestruturas da Adif, bem como a gestão da venda e entrega a domicílio. Para a prestação do serviço, a Atento também tem o suporte do Centro Especial de Emprego de sua filial Atento Impulsa, que conta com 65 agentes registrados a seu serviço.
O atendimento automatizado desenvolvido pela Atento tem uma capacidade de resposta de 180 chamadas simultâneas, permitindo o processamento de até 10.000 ligações/hora.
A Atento desenvolveu um sistema de automatização com base no autoatendimento que elimina os clássicos menus de opções e implanta uma solução avançada de roteamento de ligações baseada em uma pergunta aberta que o usuário pode responder de forma totalmente natural. A tecnologia de reconhecimento automático da voz (ASR) e de entendimento da língua natural (NLU) permitem o roteamento automático da chamada em 94% dos casos. Para resolver 6% restantes, a técnica de agente virtual é ativada. Um operador virtual acompanha o sistema no roteamento sem que o usuário perceba, ao mesmo tempo em que o operador colabora para treinar e melhorar a efetividade do sistema automático.
Renovação da confiança do cliente. A Atento oferece soluções de experiência do cliente para a Renfe desde junho de 2017 e acaba de ampliar sua colaboração até 2022.
Benefícios
O novo modelo oferece muitos benefícios, tanto para os agentes do serviço, que podem investir tempo em tarefas de muito maior valor agregado, quanto para o próprio usuário, que é atendido sem demora a qualquer hora, com menos tempo de espera e menor duração global da interação, o que melhora a experiência do cliente.
Cases relacionados
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