LUI – Interface da linguagem do usuário
O desafio: desenvolver uma URA (unidade de resposta audível) humanizada com foco nas principais jornadas e melhor experiência do usuário para uma empresa de pagamento.
Objetivos
Promover melhorias na URA existente; atender à meta de retenção do contrato atual e atingir 36% de retenção de todas as chamadas elegíveis na URA.
Estratégia
Realizar a avaliação da URA atual e adotar um novo desenho, com base na metodologia da interface da linguagem do usuário. Revisão dos conceitos de retenção.
Resultados
- Melhoria na URA atual de 8% para 32% de retenção
- Cerca de 7.000 solicitações gravadas para a nova URA
Diferenciais
- Criação de URA humanizada, com foco nas principais jornadas e melhor experiência do usuário
- Criação de persona e novo tom de voz para a interface
- Novo fluxo de navegação, com a antecipação e propensão de assuntos
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