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Em busca da excelência em Serviço de Atendimento ao Cliente
Objetivo
Para criar uma reputação sólida como prestador de serviços aos clientes e reforçar o valor da marca, uma empresa argentina do setor automobilístico escolheu a Atento para gerenciar o pós-vendas.
Estratégia
Para alcançar os objetivos definidos pelo cliente – oferecer o melhor pós-vendas do mercado – a Atento dividiu os agentes em 2 equipes: a linha de frente (front office) e a administração e o suporte (back office). As equipes se apoiariam e, dessa forma, agilizariam os processos.
Os agentes do front office se dedicavam a oferecer respostas mais rápidas e concisas e resolver dúvidas dos consumidores no primeiro contato. Os agentes do back office atendiam às solicitações mais complexas e entravam em contato com a cadeia nos processos de vendas (ex: gerentes de vendas, distribuidores, técnicos da fábrica, responsáveis por garantias, etc.), assegurando a resolução de qualquer tipo de problema em até 7 dias.
Resultados
O serviço recebe cerca de 50.000 ligações por ano, melhorou de maneira significativa com a atuação da Atento:
- O custo das chamadas reduziu de 13% a 3% no período de 1 ano.
- As reclamações diminuíram em 52% no período de 1 ano.
- 99% das reclamações se resolviam em no máximo 7 dias.
- 85% das chamadas passaram a ser atendidas em menos de 15 minutos.
- Obtenção de 168 clientes potenciais para a rede de concessionárias durante o primeiro ano.
O programa segue funcionando no momento. O cliente tem um dos serviços de pós-venda mais bem sucedido do setor, que garante uma alta satisfação dos consumidores.
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