Centralização do mercado mexicano de seguros
Aumentando as vendas de seguros oferecidas por um banco
Objetivo
Um grande banco mexicano precisava aumentar vendas de seguros. Até então, as operações funcionavam da Cidade do México, com uma equipe de vendas telefônicas sem cobertura global. Manter essas operações era difícil e gerava pouco lucro para o banco.
A Atento foi escolhida como parceira estratégica para ajudar o banco a expandir negócios, principalmente na América Latina.
Estratégia
Para alcançar os objetivos definidos pelo cliente, a primeira iniciativa da Atento foi implementar um projeto piloto em El Salvador, com 5 agentes. O piloto permitiu que a Atento testasse o plano em escala reduzida antes da implementação em massa, evitando grandes investimentos sem a garantia de alcançar bons resultados.
Quando o piloto deu certo, a Atento recebeu permissão para seguir adiante e iniciou-se a reestruturação nos processos do banco.
Com a experiência da Atento em Centros de contato, a primeira medida sugerida foi aumentar o número de agentes nas operações de vendas de seguros para conseguir alcançar mais clientes.
Para atender as ligações do México, os agentes receberam treinamento para falar espanhol corretamente, sem gírias ou sotaque específico. Este foi o primeiro passo para garantir um atendimento de maior qualidade no mercado mexicano e aumentar as vendas.
Em seguida, a Atento introduziu a tecnologia Call Manager, que permite reconhecer dados dos clientes e fazer buscas específicas por código postal, país, estado e cidade. Esta tecnologia também permite usar filtros mais eficientes nas buscas. Com isso, os agentes localizavam clientes potenciais para a venda de seguros com mais facilidade e eficácia, evitando ligar para indivíduos sem o perfil adequado.
Um sistema de monitoramento de ligações foi instalado para melhorar a qualidade dos serviços desde a primeira implementação até o término do contrato. O sistema permite verificar os dados enviados pelos clientes e consolidar a informação em um contrato, além de dar informações para ajustes na estratégia e melhorias nas técnicas de vendas.
Resultados
Ao final de 3 anos (2005 -2008), o Contact Center dedicado a essa operação já contava com 63 agentes e havia se tornado o principal veículo de vendas do banco.
As vendas foram de 88 a 7.614 contratos por mês, um aumento que ultrapassou todas as expectativas do cliente.
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