CAT ADSL
Serviço ao cliente como elemento chave de diferenciação
Objetivo
Desde 2001 a Atento gerencia o Atendimento ao cliente do ADSL da Telefônica (CAT ADSL), um serviço cujo principal objetivo é solucionar problemas técnicos da linha ADSL dos clientes da Telefônica.
Mesmo que o serviço fosse lucrativo para ambas, a Telefônica e a Atento identificaram a necessidade de melhorar o serviço de Atendimento ao Cliente. O mercado de internet ADSL estava cada vez mais competitivo e um serviço diferenciado era importante para o sucesso da operação.
Estratégia
Para atingir o objetivo de diferenciar a Telefônica dos competidores, a Atento desenvolveu um Plano de Qualidade.
O Plano se baseava em identificar indicadores que classificavam um desempenho como “perfeito”. Qualquer desvio nesses indicadores era imediatamente analisado e tratado.
Para isso, alguns passos foram seguidos:
- Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes ao máximo.
- Analisar os aspectos de insatisfação e atuar de maneira imediata para vender e reter clientes.
Realizar treinamento de teleoperadores.
- Monitorar e avaliar o desempenho dos teleoperadores.
- Oferecer incentivos para as equipes de acordo com a qualidade do atendimento.
Resultados
- A introdução de um Plano de Qualidade tornou possível oferecer serviço de CAT ADSL, no qual a percepção do cliente poderia ser avaliada e analisada imediatamente, proporcionando informações vitais para Telefônica na tomada de decisão.
- Desta forma, a Atento conseguiu superar as expectativas da Telefônica em termos de indicadores de qualidade, que constantemente atingiam níveis superiores a 7,5 (em um escala de 0 a 10).
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