Contas bancárias para a população de El Salvador
Meios alternativos para transferência de dinheiro dos EUA para El Salvador
Objetivo
Por muitos anos o principal banco de El Salvador permitia apenas a abertura de contas de poupança aos salvadorenhos residentes nos Estados Unidos.
Porém, em 2007, o banco resolveu expandir serviços e permitir o envio de dinheiro dos EUA para El Salvador. Como isso aumentaria bastante as abertura de contas por salvadorenhos residentes nos EUA, o banco contratou um parceiro estratégico com experiência comprovada em processos financeiros em ambos países: a Atento.
Estratégia
Para atender ao cliente, a Atento criou uma linha gratuita (01 800) para atender pedidos de abertura de contas bancárias nos Estados Unidos e oferecer a consulta de saldo das contas já existentes e remessas de dinheiro para El Salvador.
A operação foi dividida em 3 equipes: serviço de atendimento ao cliente (SAC), verificação de informação (back office) e emissão de documentos, seguindo a seguinte metodologia:
O cliente ligaria para o número (01 800); o identificador de chamadas identificaria automaticamente que a ligação era dos EUA e a equipe do SAC faria o atendimento.
Os agentes da Atento, previamente capacitados, ofereceriam as informações necessárias para a abertura de contas. Se o cliente optasse por abrir a conta, o agente encaminhava os formulários necessários para o cliente via SEDEX. Nessa mesma etapa, a Atento usava uma ferramenta que confirmava o endereço informado pelo cliente, para evitar envios a endereços equivocados e atrasos no processo.
Depois de enviar os formulários preenchidos, a equipe de back office entraria em ação, verificando a documentação. Se tudo estivesse correto, a equipe de emissão entrava em cena e preparava os papeis para a finalização do pedido e efetivava abertura da conta.
Finalmente, o cliente reenviaria à Atento os documentos assinados e a conta seria oficialmente aberta. A partir desse momento, os clientes poderiam acessar a conta por telefone, de forma gratuita, por meio de sistema de resposta de voz interativa (IVR, Interactive Voice Response).
Para facilitar o manejo da informação, a Atento criou uma intranet para oferecer todas as informações necessárias aos agentes e para que eles pudessem acessar dados solicitados pelos clientes.
Resultados
- Durante 2007 cerca de 450 ligações foram recebidas . Inicialmente, o negócio representava 2% das ligações recebidas pelo banco. No entanto, ao final de 1 ano, este número aumentou para 62%.
- A verificação de endereço garantiu que 99% das entregas fossem realizadas com sucesso e no início do projeto este número era de 77%.
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