Caso ganador PAMOIC 2020. Cuando lo esencial es visible a los ojos: conectarte a Internet
Les compartimos un resumen del caso ganador del Premio Bronce, en la categoría Mejor Estrategia de la Experiencia del Cliente.
Se trata de un proyecto llamado Dr Internet Customer Experience, el cual, se enfoca en Soluciones Técnicas On Line tanto de Software como de Hardware a clientes de Movistar Internet Hogar y Empresas.
El desafío: Se debía garantizar que todas las personas con el servicio contratado Dr Internet Customer Experience pudieran conectarse, para estar comunicadas desde el ASPO (Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio)
La propuesta de Atento: Se brindó una cobertura nacional con tres instancias de soporte que se complementan entre sí: telefónico, remoto, y presencial de ser necesaria, el cual, asegura al usuario un soporte seguro y efectivo durante los 365 días del año.
Los resultados: De la calidad de atención y los procesos de resolución, se obtuvo resultados de NPS que superaron los de cualquier otro servicio en todo movistar, de manera sostenida durante todo el año. Durante todo el año se mantuvo por encima del 200% el Objetivo de Atención garantizando que toda persona con problemas que se comunica sea atendida, sin tiempos de espera, siempre aportando la visión especialista a soluciones integrales para que el Cliente no necesite volver a comunicarse. (Resolución en el primer contacto)
El secreto del éxito: Se trata de un servicio que brinda una amplia cobertura en dispositivos, como en soporte técnico telefónico, presencial y remoto, lo que lo convierten en una solución única en el mercado percibido y valorado por los más de 122.000 clientes.
Durante el contexto actual nuestra expertise y nuestro servicio fue clave para asegurar la conectividad y comunicación de nuestros clientes en épocas de Pandemia por Covid-19.
“Nuestro servicio fue esencial desde el minuto cero del ASPO (Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio) ya que debíamos garantizar que todos los clientes de Movistar pudieran estar comunicados con sus seres queridos y/o con sus clientes en caso de empresas. Esto sin el gran equipo liderado por Lucas Heirfeld, Mario Decurguez, Juan Carlos Olmedo y Matías Palavecino no hubiese sido posible. Tuvimos al equipo 100% gestionando en Teletrabajo desde el 20 de Marzo del 2020, logrando resultados iguales o mejores a los obtenidos en pre-pandemia a pesar de la gran demanda de llamadas y casos a resolver”, afirma Carolina D’Annunzio, Gerente de negocio, Argentina.
