Los tres aprendizajes de la crisis
El mundo no estaba lo suficientemente preparado para la situación generada por la pandemia, y estoy muy seguro que nos falta mucho por recorrer. Se dice que cada crisis trae oportunidades y una de ellas, en este caso, son los aprendizajes. Sin duda hemos aprendido mucho en lo personal, competencias profesionales, transformación de negocios, liderazgo y un largo etcétera.
Quiero compartir con ustedes, tres cosas que aprendí en estos meses y que me ayudarán a gestionar mejor en tiempos estables o durante otras crisis.
Primero: La importancia de establecer prioridades simples y claras.
Desde febrero, nuestro CEO fue claro al pedirnos priorizar cuatro cosas:
- La salud de nuestros empleados.
- El servicio a nuestros clientes.
- Mantener la estabilidad financiera.
- Contribuir a la sociedad.
Y hacer un esfuerzo especial en la primera, nos facilitó enormemente las otras prioridades. En cada situación compleja, dilema, demanda operativa o pequeña crisis, de una manera decidida hemos colocado la salud de nuestros empleados en primer lugar. Todos en Atento y nuestros clientes lo hemos vivido y entendido así, generando tranquilidad, calidad en el servicio y un gran compromiso.
Segundo: Apoyar a los líderes.
Sí, líderes… no necesariamente jefes. Tenemos muchas personas en nuestro equipo que desde los primeros días fueron asumiendo roles de liderazgo en diferentes frentes con una gran orientación al servicio, responsabilidad y sacrificio. Coequiperos que en cada ciudad de la región donde Atento opera han levantado la mano para ayudar a cuidar a los demás, habilitar una contingencia operativa o apoyar un área con sobrecarga de trabajo.
Han brillado sin pretender un reconocimiento, son verdaderos líderes, hemos confiado en ellos y hemos superado muchas situaciones particulares. Y en muchos casos han tomado la posta cuando los jefes lo hemos necesitado. Es un orgullo contar con ellos en nuestro equipo y nos dan mucha confianza de todo lo que podemos lograr en el futuro.
Tercero: El poder de la comunicación constante.
A pesar de la distancia, hemos estado más cerca. Y en muchos escenarios y con diferentes grupos de interés, se han establecido espacios formales para la comunicación. Incluso varios de esos espacios no han sido planeados, han surgido intuitivamente. Comunicación con nuestros equipos, con otras áreas, con nuestros clientes, con entidades de regulación, con colegas del gremio, con proveedores, etc.
Y han sido tan importantes los mensajes como la constancia en la comunicación. Eso nos ha permitido no desviarnos de nuestras prioridades (las del primer aprendizaje), entender el impacto de la crisis en cada cliente, transmitir (y recibir) tranquilidad en medio de la incertidumbre, y actuar con mayor velocidad.
Hoy, mirando en perspectiva, entiendo que técnicamente estábamos muy preparados como compañía para operar durante una crisis como ésta. Pero sólo la relación de estos tres aspectos (y aprendizajes) nos ha permitido desplegar masiva y rápidamente las contingencias.
A nuestros clientes les puedo decir con orgullo: Cuenten con nosotros, somos un gran aliado.
Atentamente,
Óscar Velásquez
Director de Delivery – Región Sur
