Omnicanalidad en tiempos de COVID

El proceso de digitalización en la que se encuentran la gran mayoría de las empresas, acelerado en gran medida por la situación generada por el COVID19, supone una carga para muchas compañías. Ya no se trata solo de adoptar nueva tecnología, sino de un proceso global de reconstrucción de las dinámicas de las organizaciones y las capacidades de las personas para adaptarse a las necesidades del presente y del futuro. Sobre la mesa el desafío está más en un cambio cultural que tecnológico, que apueste por colocar al cliente en el centro de la estrategia del negocio. Ahora sí, de verdad.

El gran reto de las compañías es conocer las nuevas necesidades de sus clientes y ser capaces de atenderles allí donde ellos están. Es en este punto en el que se hace imprescindible tener una propuesta Multicanal integrada, que ofrezca una experiencia única al consumidor, independientemente del canal por el que interactúe con la marca.

Cada vez más cerca del cliente

Recientemente realizamos un estudio entre nuestros clientes para conocer si habían percibido algún cambio en la utilización de los canales durante la crisis, la respuesta fue afirmativa para un 78% de las compañías, que destacaron como el Contact Center fue el canal más empleado tanto para el reporte de incidencias (31%), como para las ventas (28%).  Sin embargo, le seguían de cerca otros canales, con especial interés a las APPs (web y móvil). De hecho, este era el foco de inversión que preveían el 40% de los encuestados, con objeto de integrar con fluidez las Apps en sus modelos de relacionamiento con sus clientes.

Si bien es cierto que la decisión de acelerar los procesos de transformación en las organizaciones, ha sido una decisión reactiva, que responde más al miedo a ser superados por los competidores que a una necesidad contrastada de satisfacer las necesidades de los clientes, empleados o colaboradores; observamos que, independientemente de la motivación, la realidad es que el impulso a la Omnicanalidad ha llegado para responder al impuesto distanciamiento social que reduce el contacto físico al mínimo imprescindible

La pandemia ha transformado los valores y los sentimientos; así como ha cambiado nuestros hábitos. Los nuevos modelos de trabajo que parecían poco maduros se han convertido en nuestra realidad. Modelos de interacción y ocio que parecían innovadores, son ahora una realidad cotidiana. Y por supuesto, los hábitos de consumo se han digitalizado, creando nuevas tendencias, en gran medida inesperadas. Y es en este proceso de convivencia en el que la distancia social es la nueva normalidad, donde las compañías tienen que acercarse a sus clientes de forma coherente y respetuosa, deben ser capaces de hacer una correcta segmentación y disponer de herramientas de medición adecuadas que permitan entender sus necesidades, los canales que utiliza, cómo los utiliza, qué opinión tiene de estos canales, etc.

La cultura digital también se caracteriza por la posibilidad de ayudar a los clientes con una capacidad de autoservicio y con respuestas a un ritmo espaciado que combinen la voz y el texto en un estilo de conversación común, que ayudan también a reducir el número de llamadas a la atención al cliente y ayudar a incrementar la Calidad de la Experiencia dada por el Contact Center, y es en este escenario donde la integración real de canales está cobrando cada vez más protagonismo.